O consumidor pode pagar o quanto for pela camisa do time que torce e economizar na compra da geladeira. Pode comprar o celular mais caro, como pode não dar bola para moda. Acompanhar as nuances do consumidor é parte da rotina das varejistas. Mas o que não se pode fazer é enxergar este cliente como se ele tivesse o mesmo comportamento a todo momento, segundo Jorge Herzorg, Vice-presidente de Operações da Via Varejo, empresa que administra as marcas Casas Bahia e Pontofrio.
?A tecnologia possibilita ao consumidor fazer buscas por preço e este comportamento ocorre no comércio eletrônico e nas lojas físicas. Mas o cliente não enxerga apenas preço. Não se deve simplificar o comportamento do consumidor?, afirma. Herzog é um dos executivos que debaterão o novo estágio na relação de consumo no Brasil, painel que ocorrerá no primeiro dia do Conarec, maior evento sobre relações de consumo, que acontecerá entre os dias 9 e 10 deste mês.
Para lidar com este cliente mais complexo, a varejista aposta em um ambiente mais interativo, tanto na oferta como na demonstração de produtos e práticas de atendimento. ?Muitas de nossas lojas já oferecem experimentação dos produtos, como um atrativo a mais para quem busca não apenas informações técnicas, mas também a ?degustação? das funcionalidades reais de cada item?, avalia Herzog.
A empresa adotou algumas práticas com o objetivo de aprimorar o atendimento ao consumidor. Uma delas é uma parceria com o Portal Consumidor.Gov, colocado no ar em junho pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça Governo com o intuito de reunir as reclamações dos consumidores. ?A Casas Bahia e o Pontofrio, durante os três primeiros meses, já atenderam 151 manifestações?, afirma Herzog. Além disso, a empresa reforça o atendimento ao cliente via SAC. ?Ao ligar, o consumidor recebe um atendimento eletrônico para assuntos rotineiros, como confirmação de datas de montagens de móveis, endereços e telefones de lojas?, explica.
Para o executivo, o mais importante na relação entre a empresa e os consumidores é o entendimento do comportamento dos clientes para uma oferta de solução mais acertada para cada canal de venda. ?Isso seja no que diz respeito ao preço, forma de pagamento, atendimento ou qualquer outro valor que quiser agregar à sua experiência de compra?, completa Herzog.
O Conarec acontece nos próximos dias 9 e 10 no Hotel Transamérica, na capital paulista. Acompanhe o evento nas redes sociais:
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